A todo momento, o varejo evolui. As novas tecnologias criam novas possibilidades que auxiliam na aproximação e interação com o cliente, promovendo maior comodidade e assertividade, resultando em uma experiência interessante e satisfatória para o cliente. Dentro deste cenário, vem surgindo aí uma nova tendência digital o Conversational Commerce. Segue com a gente para entender do que se trata!
O que é?
O Conversational Commerce é um termo que nomeia a conversação virtual em tempo real com um cliente. No entanto, a proposta vai um pouco além de um serviço de SAC comum. A premissa principal do Convesational Commerce é a personalização aliada à instantaneidade. Diferente de um SAC, a ideia é que o serviço esteja disponível aos clientes por meio de chats e aplicativos de mensagem, visando não apenas suprir as necessidades do consumidor, mas oferecer maior comodidade, acompanhando a jornada do início ao final.
Como funciona?
A ideia é que, ao acessar o site de uma loja ou a rede social, o cliente possa utilizar dessa ferramenta para realizar a compra com assistência, de forma instantânea e prática. Por exemplo: Maria quer comprar uma calça jeans, ao invés de procurar por esse modelo no site ou nas redes, ela aciona no direct, por mensagem ou no chat um vendedor e informa o que deseja. A partir disso, esse vendedor enviará as opções disponíveis do produto desejado. O mesmo vale para dúvidas sobre pagamento, prazo de entrega, envio do produto, troca. Percebeu que é mais ou menos como na loja física? Essa é a ideia.
No entanto, o objetivo é que tudo isso aconteça de forma natural e personalizada, como se você de fato estivesse conversando com um vendedor em uma loja física. Neste campo, aquele atendimento robotizado que não foge ao protocolo, não tem espaço. Algumas empresas até usam bots para iniciar esse atendimento, direcionando melhor a demanda e suprindo o cliente com informações básicas como prazo de entrega ou status do pedido, mas a opção de conversar com um humano está sempre aberta.
Qual a motivação dessa tendência?
Bom, apesar de toda evolução da inteligência artificial, ela ainda não consegue substituir a interação humana ou mesmo dar respostas para situações que fogem do padrão. Você já passou pela situação de necessitar falar com alguém após ou antes de alguma compra online e só conseguiu contato com bots ou por e-mails que levam dias para serem retornados e voltam com respostas padrões? É muito frustrante e insatisfatória, não é mesmo?
É exatamente isso que as marcas estão tentando corrigir. Essa insatisfação com a interação na venda a distância, não é algo factual e já foi comprovada por meio de pesquisas. O site E-commerce Brasil divulgou um dado do Facebook que aponta que 83% dos consumidores enviam mensagens para empresas questionando sobre produtos. A expectativa é que o Conversational Commerce cresça cerca de 20% ao ano mundialmente.
Bônus!
Além de melhor o relacionamento com o cliente o Conversational Commerce é mais uma base de dados que os lojistas podem utilizar para entender onde os seus processos precisam ser aprimorados e de que forma fazer isso.
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